JAKARTA – PT Pegadaian meraih penghargaan Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 untuk kategori Multifinance Call Center dalam ajang Top CX Brand Award – CXTRAORDINARY EVENING 2026. Penghargaan tersebut diumumkan dalam acara yang digelar di Hutan Kota by Plataran, Jakarta, pada 30 April 2026.
Penghargaan ini mencerminkan penilaian atas kinerja layanan contact center Pegadaian yang dinilai mampu menjaga kualitas interaksi dengan pelanggan, di tengah tuntutan percepatan layanan berbasis digital. Selain respons yang cepat, aspek kemudahan akses dan penyelesaian masalah menjadi indikator utama dalam penilaian.
Senior Vice President Layanan Contact Center PT Pegadaian, Rinny Amelia Hadjoh, mengatakan pencapaian tersebut merupakan hasil kerja bersama seluruh elemen perusahaan, terutama tim layanan yang berhadapan langsung dengan nasabah.
Menurut Rinny, peran contact center tidak lagi terbatas sebagai penyedia informasi, melainkan telah berkembang menjadi kanal utama dalam membangun relasi dengan pelanggan. “Interaksi yang terjadi harus mampu menghadirkan solusi sekaligus membangun kepercayaan,” ujarnya.
Ia menambahkan, pendekatan layanan yang mengedepankan empati tetap menjadi perhatian utama, meskipun perusahaan terus mengembangkan sistem layanan berbasis teknologi.
Sementara itu, Pemimpin Wilayah Kanwil II Pekanbaru PT Pegadaian, Agus Riyadi, menilai penghargaan ini menunjukkan konsistensi implementasi strategi Customer Experience (CX) di seluruh lini organisasi.
Ia menyebut, keberhasilan tersebut tidak terlepas dari koordinasi antara kantor pusat dan jaringan operasional di daerah.
“Standar layanan yang ditetapkan di pusat harus dapat diterapkan secara merata hingga ke unit-unit kerja di wilayah,” kata Agus.
Ia menjelaskan, perusahaan terus melakukan pembenahan pada sejumlah aspek, mulai dari peningkatan kompetensi sumber daya manusia hingga integrasi kanal layanan. Langkah ini dinilai penting untuk memastikan pengalaman nasabah tetap terjaga di setiap titik interaksi.
Agus juga menyoroti pentingnya keseimbangan antara pemanfaatan teknologi dan pendekatan personal dalam pelayanan. Menurut dia, percepatan layanan melalui digitalisasi tidak boleh menghilangkan unsur kedekatan dengan nasabah.
“Efisiensi penting, tetapi kemampuan memahami kebutuhan nasabah secara menyeluruh tetap menjadi faktor penentu kualitas layanan,” ujarnya.
Ke depan, Pegadaian menargetkan penguatan layanan contact center sebagai bagian dari upaya memperluas akses masyarakat terhadap layanan keuangan.
Perusahaan melihat layanan ini sebagai salah satu instrumen untuk mendukung inklusi keuangan, terutama bagi segmen masyarakat yang membutuhkan solusi cepat dan praktis.
Penghargaan ini sekaligus menjadi indikator posisi Pegadaian dalam persaingan industri jasa keuangan, khususnya dalam aspek layanan pelanggan yang semakin kompetitif.
Perusahaan menyatakan akan terus melakukan evaluasi dan pengembangan guna mempertahankan standar layanan di tengah perubahan kebutuhan dan perilaku nasabah.
Komentar